Obsługa Klienta dla Opornych
dla managera
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|  | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Bez względu na to kim jesteś, właścicielem firmy, członkiem zarządu korporacji, kierownikiem czy usługodawcą, i tak zapewne wiesz, że kluczem do sukcesu w biznesie lat dziewięćdziesiątych jest świadczenie usług wysokiej jakości. Niniejsza książka jest źródłem, które krok po kroku odkrywa tajemnice dotyczące obsługi klientów i dostarcza informacji na temat tego, jak świadczyć (oraz otrzymywać) obsługę najlepszą z możliwych. Wypełniona radami ekspertów, technikami i sugestiami, jak również przykładami wziętymi z życia, książka Obsługa klienta może być twoim podręcznikiem podpowiadającym, jak obsłużyć klienta, aby był zadowolony. Czytając tę książkę odkryjesz, jak: Zrozumieć potrzeby swoich klientów stosując badania, kwestionariusze oraz grupy zogniskowane. Ocenić zaangażowanie swojej firmy w obsługę klienta oraz jak poprawić stopień tego zaangażowania. Przygotować programy szkoleniowe dla pracowników w celu doskonalenia obsługi klientów. Efektywnie radzić sobie ze zdenerwowanymi klientami i trudnymi sytuacjami. Poprawić umiejętność komunikacji stosując porady w zakresie języka ciała, tonu głosu i etykiety telefonicznej. Radzić sobie z konfliktami wśród współpracowników Dostać obsługę, na jaką zasługujesz. Panować nad stresem Zdobywać złote medale za obsługę ponosząc koszty takie jak zdobywcy medali brązowych. Rozdziały: WSTĘP CZĘŚĆ PIERWSZA: MIERZ SIŁY NA ZAMIARY Rozdział pierwszy: Powrót do podstaw - sztuka dobrej obsługi Rozdział drugi: Kto następny w kolejce - jak być dobrze obsłużonym Rozdział trzeci: Lustereczko powiedz przecie... Uzyskanie rzeczywistego obrazu świadczonych przez siebie usług CZĘŚĆ DRUGA: PROSTE DZIAŁANIA DAJĄCE ZNACZĄCE KORZYŚCI - STRATEGIE INDYWIDUALNE Rozdział czwarty: Mrugnięcie, uśmiech i skinienie głową - mowa ciała Rozdział piąty: Nieważne co się mówi, ważne jak się to mówi - ton głosu Rozdział szósty: Pomocy! Utknąłem w poczcie głosowej - etykieta telefoniczna Rozdział siódmy: Unikniesz tłoku, idąc kilka kroków dalej Rozdział ósmy: Co zrobić, kiedy nie możesz powiedzieć "tak" CZĘŚĆ TRZECIA: SZEŚĆ KROKÓW DO OSIĄGNIĘCIA SUKCESU W ZAKRESIE OBSŁUGI - STRATEGIE FIRMY Rozdział dziewiąty: Mierzenie firmowego pulsu - jak analizować potrzeby swoich klientów Rozdział dziesiąty: Zabawa w układankę - tworzenie planu działania Rozdział jedenasty: Nigdy nie jesteś za stary (lub za młody), aby się uczyć - szkolenia w zakresie obsługi Rozdział dwunasty: Koła jakości - klucz do ciągłej poprawy Rozdział trzynasty: Jeśli coś możesz zmierzyć, to możesz to kontrolować - standardy obsługi klientów Rozdział czternasty: Coś więcej niż pracownik miesiąca - nagroda i uznanie CZĘŚĆ CZWARTA: SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z TRUDNYMI LUDŹMI Rozdział piętnasty: W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta Rozdział szesnasty: Zmarszczone czoło i zaciśnięte pięści - panowanie nad stresem Rozdział siedemnasty: Bo do tanga trzeba dwojga - dopasowanie twego kroku do kroku klienta Rozdział osiemnasty: Radzenie sobie w konfliktach ze współpracownikami CZĘŚĆ PIĄTA: DEKALOGI Rozdział dziewiętnasty: Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta Rozdział dwudziesty: Jak być dobrym menedżerem - dziesięć sposobów Rozdział dwudziesty pierwszy: Dziesięć głównych rzeczy, które powinieneś robić, obsługując klienta (oraz te, których robić nie powinieneś) Rozdział dwudziesty drugi: Jak obsługa klienta może zwiększyć sprzedaż Rozdział dwudziesty trzeci: Dziesięć pytań, które należy zadać konsultantowi ds. obsługi klienta przed zatrudnieniem go Rozdział dwudziesty czwarty: Dziesięć sposobów utrzymania poziomu obsługi klientów w rozrastającej się firmie Inne polecane książki tego autora (Karen Leland, Keith Bailey, tłum. Łukasz Tuszyński): Inne polecane książki z tej kategorii (dla managera) Newsy ze swiata ebiznesu :
Ciekawe i polecane przez nas linki: | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||