Pomiar satysfakcji i lojalności klientów

Dla każdej firmy najskuteczniejszym zabezpieczeniem przed działaniami konkurencji jest lojalność klientów. Kluczem do jej uzyskania jest przeprowadzanie pomiarów satysfakcji klientów, pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie im optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej.

Książka uczy przeprowadzania badań sondażowych oraz opracowywania ich wyników w taki sposób, aby były pomocne przy podejmowaniu decyzji kierowniczych. Szczegółowo zaprezentowane zostały w niej kolejne etapy przygotowywania i przeprowadzania badań:

• tworzenie projektu badawczego,
• przeprowadzenie badań rozpoznawczych,
• dobór reprezentatywnej próby klientów,
• projektowanie kwestionariusza,
• przeprowadzenie badań właściwych,
• analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych.

Osiągnięcie wymiernych korzyści z przeprowadzanych badań jest możliwe tylko wtedy, kiedy w odpowiedzi na ujawnione w ich trakcie problemy podejmowane są właściwe działania. Dlatego autorzy kładą duży nacisk na analizę i właściwą interpretację wyników badań, a także na sprawozdawczość końcową oraz zapewnienie efektywnego przepływu wewnętrznych informacji zwrotnych.